Otel için CRM örneği
CRM örneği konusunda Target örneğini verdiğim yazıda CRM’i, müşteriyi merkeze alarak tüm şirketi bu felsefe ile yönetmek diye tanımlamıştım. Bunun için müşterilerin tutum ve davranışlarını anlamak, anlamlı, kalıcı ilişkiler kurmak, onları etkilemek amacıyla faaliyetlerde bulunmak gerekir.
Müşteriyi etkilemek için günümüzde son teknoloji yazılımlar ve donanımlar, markaya ait kartlar, iletişim alt yapıları, yapay zeka gibi modern teknolojinin ürünü olan çeşitli unsurlar kullanılıyor.
Gerçekten de müşteriyi etkilemek için bu kadar pahalı yatırımlara fazlasıyla güvenilmiyor mu? Bununla ilgili olarak Uğur Özmen’in bahsettiği anekdotu bir okuyalım.
CRM örneği: Otel müşteriyi nasıl tanıdı?
Amerikalı bir konuşmacı, Avrupa’da düzenlenen bir konferansa konuşmacı olarak davet edilince çok sevinmiş. Çünkü konferans 30 sene önce eşiyle birlikte balayı için geldikleri şehre çok yakın bir yerdeymiş. Balayında göl kıyısında nefis bir butik otelde kalmışlar. Bu nedenle konferanstan bir hafta önce gelip eşiyle aynı otelde tekrar kalmak istemiş. Otelin internet sitesini bulmuş ve rezervasyon yapmış.
Otele geldiklerinde, taksi şoförü bagajlarını otele kadar taşımış. Yaşlı çift çevrelerine biraz göz atmışlar ve otele girmişler. Resepsiyondaki genç adam: “ Otelimize tekrar geldiğiniz için gurur duyduk “ diyerek karşılamış.
Resepsiyonistin söyledikleri hemen konuşmacının dikkatini çekmiş. Çünkü yer ayırma işini Avrupa’ya gelmeden önce internetten yaptığı için, kimseye 30 yıl önce bu otelde kaldığını söylememiş. Resepsiyondaki genç adam görünüşe göre otuzunda bile değilmiş. O yıllara ait kayıtları o anda incelemesi de olanaksız.
Bu cümleyi duymak konuşmacının hoşuna gitse de genç adama sormuş: “ Daha önce buraya geldiğimizi nereden biliyorsun? “
Genç adam bir süre sebebini söylemek konusunda direnmiş, ama ustanın ısrarı karşısında söylemek zorunda kalmış. Meğerse taksi şoförüyle ikisi aralarında sözleşmişler. Otele doğru yolda gelirken yolcularıyla yaptığı sohbet sırasında öğrendiklerini, bavulları resepsiyona bırakırken kısaca aktarıveriyormuş.
Kıssadan hisse
Modern teknoloji ve sunduğu nimetler önemlidir ve gereklidir. Ancak her şeyden önce, müşteri ile olan ilişki nerede başlıyor, nasıl bir süreç ile gelişiyor ve nasıl sonlanıyor; bu safhalarda teknoloji gerektirmeyen ne tür aksiyonlarla hareket edilebilir, bir düşünmekte fayda var.
Anektod için kaynak: https://www.uzaktancrmegitimi.com/113/gercek-crm
https://www.facebook.com/GirisimcilikHapiTR
Dilerseniz satın alabilirsiniz:
https://www.kitapyurdu.com/kitap/girisimcilik-hapi/538258.html
Originally published at http://mesutdonmez.com on February 14, 2020.
